Moins d’incivilités, plus de respect au travail

Vous recevez un courriel enflammé avec plusieurs collègues en copie. On reprend une de vos idées sans reconnaître que vous en êtes à l’origine. On vous reproche un problème sur lequel vous n’avez pas de contrôle. On fait une blague qui touche à votre identité. Vous avez l’impression d’avoir déjà vécu l’une de ces situations? Vous avez été la cible d’incivilités en milieu professionnel.

Et ce n’est pas surprenant, puisque les plus récentes études sur le sujet révèlent que 75 % des gens seraient confrontés à de l’incivilité au travail. Elle peut paraître banale, mais elle entraîne des conséquences bien réelles sur les individus et les organisations.

L’incivilité, une forme subtile de mauvais traitements

Le professeur Rémi Labelle-Deraspe, du Département de gestion des ressources humaines de l’École de gestion, qui s’intéresse à la question du respect en milieu de travail, explique que l’incivilité est aujourd’hui la forme de mauvais traitement la plus présente dans les organisations.

L’intimidation, le harcèlement ou les comportements plus explicites de discrimination constituent en quelque sorte la pointe de l’iceberg. Alors que l’incivilité, par sa nature plus subtile, plus ambigüe, représente la partie moins visible, mais beaucoup plus répandue.

On parle de paroles, de gestes, de comportements qui vont paraître à première vue maladroits ou sans conséquence, mais qui vont en fin de compte violer les normes implicites ou explicites d’un milieu de travail donné.

P^r Rémi Labelle-Deraspe

Des exemples d’incivilités 

Cela peut être un ou une gestionnaire qui réprimande fréquemment le personnel administratif, même sans raison valable, qui ignore des demandes qui lui sont faites par courriel ou qui rend une personne responsable de problèmes pour lesquels elle n'a pas de pouvoir.

Ça peut être un ou une collègue qui rabaisse le travail d’une personne sans justification apparente, qui coupe la parole, qui écrit un courriel survolté sous le coup de la colère ou qui doute du jugement de son ou sa gestionnaire. 

L’incivilité au travail peut aussi prendre la forme d’oublis : ignorer la contribution ou l’idée d’une personne, ne pas la mettre en copie d’un courriel qui aurait pu lui ouvrir des portes, ou oublier de l’inviter à un 5 à 7 de réseautage qui lui aurait permis de rencontrer des partenaires importants.

Les groupes minoritaires plus exposés

Depuis l’adoption de lois dans les dernières décennies pour lutter contre la discrimination et favoriser l’équité, les formes d’interactions ont évolué sur le plan social. Rémi Labelle-Deraspe explique qu’on est alors passé d’une forme plus explicite de discrimination vers des formes beaucoup plus subtiles, implicites, teintées par des biais ou des stéréotypes.

La recherche a démontré que tous les groupes minoritaires sont plus à risque d’être ciblés par des comportements d’incivilité au travail. On parle notamment des minorités visibles, des personnes immigrantes, des membres de la communauté LGBTQ2+, des personnes en situation de handicap visible ou des femmes dans plusieurs milieux.

Plus une personne cumule des caractéristiques ou identités marginalisées, plus elle sera à risque de subir un traitement social différencié.

Un jeu de rôles comme prise de conscience 

Le professeur Rémi Labelle-Deraspe organise une activité de sensibilisation marquante avec ses étudiantes et étudiants. Il a conçu un scénario qui prend vie à travers une sorte de jeu de rôles. On simule des échanges dans une équipe de travail. 

Des commentaires stéréotypés, malaisants, concernant le style vestimentaire, en lien avec les relations de pouvoir ou certaines caractéristiques (sexe, orientation sexuelle, couleur de peau…) y ont été glissés. 

Au début, tout le monde sourit un peu. « C’est drôle jusqu’à ce que ça arrive à une caractéristique qui te cible ou à laquelle tu t’identifies. On voit les visages qui changent au fur et à mesure », explique le professeur Labelle-Deraspe. 

Cet exercice important et révélateur démontre que ce genre de comportement nous affecte moins lorsqu’on fait partie du groupe majoritaire, alors qu’on va être beaucoup plus touché lorsqu’on se trouve à l’intersection d’identités marginalisées.

Des coûts humains et financiers majeurs

L’incivilité engendre stress, absentéisme, baisse de performance et désengagement. Les personnes ciblées auront ainsi une plus grande intention de quitter l’organisation. Les témoins en subissent aussi les effets, avec une perte de confiance envers leur organisation et une moins grande perception de leur sentiment de sécurité.

Le coût pour les organisations est colossal. Les études les plus récentes ont évalué que la perte de productivité liée à des incivilités au travail représente de 20 à 57 jours perdus par an par personne. Si l’on ajoute les absences en maladie, les coûts s’élèvent à plusieurs centaines de milliards de dollars par an.

Sans intervention, cela envoie le message que ces comportements sont tolérés, acceptés, et que les membres du personnel doivent s’y adapter. À la longue, cela réduit le sentiment de valeur.

P^r Rémi Labelle-Deraspe

Comment agir?

La bonne nouvelle, c’est qu’il existe de nombreuses pistes pour améliorer le respect au travail.

Il n’y a toutefois pas de recette miracle qui fonctionnerait dans toutes les organisations. Chaque milieu doit construire ses propres normes et faire évoluer progressivement sa propre culture vers davantage de respect et d’inclusion.

L’idée clé, c’est de rendre visible l’invisible. Tout d’abord en clarifiant les normes en matière de respect dans une équipe. Mais aussi en cherchant des façons d’intervenir avec doigté lorsque l’on est témoin d’une incivilité.

Que faire si je suis témoin? 

Prenons l’exemple d’une rencontre d’équipe. Geneviève, une de vos collègues, propose une idée et personne n'a de réaction, on change de sujet. Puis, au fil des discussions, une autre personne avance la même idée et, cette fois, tout le monde réagit positivement. Dans cette situation, une personne témoin pourrait intervenir : « Je crois que Geneviève avait déjà mentionné cette idée tantôt. Geneviève, veux-tu ajouter quelque chose par rapport à cette idée? »

Dans des situations plus délicates, une piste pourrait être d’aller voir en privé une personne à la source d’une incivilité : « Est-ce que tu t’es rendu compte que ton commentaire aurait pu rendre telle personne inconfortable? », ou bien d’offrir de l’écoute et du soutien à la personne ciblée.

Aucune solution ne fonctionne dans tous les contextes, et il est important de garder à l’esprit qu’il faut s’adapter en fonction des personnes et de la situation.

Les témoins jouent ainsi un rôle clé. D’ailleurs, Rémi Labelle-Deraspe précise que « la recherche a démontré que, lorsque les personnes ciblées par les comportements d’incivilité répondent elles-mêmes à la situation problématique, cela ne fonctionne généralement pas ».

Cultiver l’autoréflexion

Parce que nous sommes toutes et tous des humains, nous avons toutes et tous déjà commis des incivilités.

La notion d’autoréflexion est alors essentielle : reconnaître que mes propres comportements pourraient être perçus comme un manque de respect constitue un premier pas important.

Et si la situation se produit, on peut alors agir pour changer la situation. « Je suis désolé si le courriel que je t’ai envoyé t’a brusqué. J’apprécie énormément ton travail. Je ferai plus attention la prochaine fois. »

Créer des liens solides

L’un des principaux leviers réside dans la création de liens solides et positifs au sein d’une équipe, en cultivant notamment la curiosité et l’empathie.

Selon Rémi Labelle-Deraspe, les gestionnaires doivent donner l’exemple et instaurer des pratiques qui favorisent le respect : faire preuve d’inclusion, remercier les membres de leur équipe, développer une écoute plus active, avoir de l’ouverture pour les conversations plus difficiles ou demander de la rétroaction, par exemple.

Il rappelle également les petites choses simples qui ont une grande influence dans un milieu de travail : « Ça peut être de mettre de l’avant les forces de notre collègue, de lui offrir de l’aide, de contribuer à son bien-être, de reconnaître son apport, d’attribuer le mérite à la bonne personne. Ça peut sembler banal, mais le fait de saluer les collègues, ça a un effet assez puissant! »

Civilité ou respect au travail? 

Rémi Labelle-Deraspe rappelle que le terme de « civilité » n’est pas neutre, renvoyant à des pratiques coloniales ayant tenté d’effacer des cultures. 

Cette notion impose un discours acceptable et établit des relations de pouvoir. « C’est ce qu’on tente justement de défaire avec la notion de "respect au travail", que je préfère utiliser », explique-t-il. 

En recherche, l'incivilité au travail, apparue en 1999 et particulièrement explorée depuis les quinze dernières années, constitue encore le terme de référence dans la littérature. 

Rémi Labelle-Deraspe constate toutefois un mouvement : « De plus en plus, on va voir des chercheuses et chercheurs insérer des termes comme rudeness ou disrespect. Je souhaite moi aussi contribuer à créer ce mouvement vers la référence à un concept plus neutre dans son sens et dans son histoire. »

À propos du P^r Rémi Labelle-Deraspe 

Titulaire d’un doctorat en psychologie, Rémi Labelle-Deraspe est professeur en gestion des ressources humaines à l’École de gestion de l’UdeS.

Ses recherches portent sur l’incivilité, le respect, le harcèlement sexuel et de genre, les formes modernes de discrimination, la diversité et l’inclusion. Il se concentre particulièrement sur les interventions visant à contrer les formes subtiles de mauvais traitements en milieu de travail. Son travail vise à améliorer les relations interpersonnelles et à créer des environnements de travail sains, respectueux et inclusifs.

Il codirige le laboratoire de recherche sur le respect au travail Respect Lab.