Ombudsmans : notions essentielles et meilleures pratiques

CAROLINE ROY

Ombudsman de l'Université de Montréal

Après avoir complété ses études en droit, obtenu son permis d’exercice en tant que membre du Barreau et avoir brièvement pratiqué au privé, Me Caroline Roy s’intéresse rapidement au monde de la médiation. Titulaire d’une maîtrise en droit de l’Université de Sherbrooke en Prévention et Règlement des Différends (PRD) et d’une maîtrise en communication de l’Université du Québec à Montréal, elle possède plus d’une vingtaine d’années d’expérience en gestion des différends et règlement des conflits.

Actuellement ombudsman de l’Université de Montréal, elle a pour mandat de s’assurer du traitement juste et équitable, par l’administration universitaire, de toutes situations vécues par des membres de la communauté universitaire. Son travail consiste notamment à informer les étudiants ou à mener des enquêtes sur des questions académiques, non académiques et des questions financières. L’ombudsman veille à la régularité des procédures, formule des avis et présente des recommandations à l’établissement.

Au cours de ses différents mandats, elle s’est impliquée et a travaillé notamment au sein du conseil exécutif du Regroupement des commissaires aux plaintes et à la qualité des services du Québec ainsi que de l’Association des ombudsmans en enseignement supérieur du Québec en faisant la promotion du rôle et en veillant à mettre de l’avant les valeurs d’indépendance, d’impartialité et de confidentialité qui y sont rattachées.

JOËLLE THIBAULT

Ombudsman et avocate spécialisée en prévention et résolution de conflits

Me Joëlle Thibault est une ombudsman et médiatrice expérimentée et reconnue depuis plus de 25 ans pour le règlement efficace et équitable des conflits. Elle sait résoudre des dossiers variés et complexes. Elle se distingue par son écoute, sa créativité et ses habiletés d’analyse menant à l’optimisation de processus et au maintien d’un climat de travail sain.

Elle a géré plus de 3 000 dossiers à titre d’ombuds pour diverses organisations, dont Ombudsman des clients pour la Banque Nationale du Canada et Protectrice de la personne pour Hydro-Québec. Elle effectue présentement des mandats variés d’ombuds, de médiation, d’analyse de climat de travail et d’optimisation de processus pour plusieurs organisations.

Elle a assuré la vice-présidence de eResolution une entreprise spécialisée en gestion de services de négociation, de médiation et d’arbitrage sur internet pour des conflits liés à la consommation, à l’assurance et aux transactions commerciales.

Joëlle est membre du Barreau du Québec et de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés (CRHA), du Forum canadien des ombudsmans (FCO), de l’Association des ombudsmans des universités et collèges du Canada (AOUCC) et de la International Ombudsman Association (IOA). Elle est également médiatrice accréditée par l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec (IMAQ).

NADINE MAILLOUX

Ombudsman de Montréal

M^e Nadine Mailloux est Ombudsman de la Ville de Montréal. Elle est avocate, médiatrice accréditée par le Barreau du Québec et l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec, et est membre de l’Institut d’arbitrage et de médiation du Canada. M^e Mailloux est présidente du Forum canadien des ombudsmans. Elle s'inspire ainsi des meilleures pratiques et profite de l’expérience d’ombudsmans reconnus à travers le Canada. Elle siège au Comité des adhésions de l’Association des Ombudsmans et Médiateurs de la Francophonie (AOMF).

Elle codirige le programme « Advanced issues in ombuds practice » à l’Osgoode Hall Law school de l’Université York à Toronto. Ce programme est dispensé par des ombudsmans réputés, du Canada et de l’international, et s’adresse aux ombudsmans d’expérience. Elle prodigue depuis des années, nombre de formations dédiées aux meilleures pratiques d’ombudsman.

M^e Mailloux exerce le rôle d’ombudsman depuis plus de 20 ans. Elle a pratiqué cette fonction au sein d’un grand centre hospitalier universitaire et par la suite, d’un centre universitaire de santé et de services sociaux. Nommée Ombudsman de la Ville de Laval, elle y met sur pied le bureau et met son expertise au service des citoyens jusqu’à son arrivée à titre d’Ombudsman de Montréal en août 2020.