Comment aborder les conversations difficiles au travail

Annoncer une mauvaise nouvelle, remercier un employé, faire une rétroaction sur le rendement sont quelques exemples de conversations délicates ou émotives qu’un gestionnaire peut avoir avec un membre de son organisation.  Ces conversations, aussi difficiles qu’elles puissent l’être, sont inévitables en contexte de travail.

Plutôt que d’appréhender ses situations, pourquoi ne pas développer ses compétences en communication pour les affronter et les mener à bien ?

Madame Lise Marcotte, spécialisée en coaching et formatrice à l’Université de Sherbrooke, nous explique comment l’approche coaching peut être appropriée dans une telle situation.

Madame Marcotte recommande d’apprendre à bien gérer les conversations difficiles en menant une réflexion avant et après la conversation. « La première étape consiste à se préparer, identifier quels seront les déclencheurs d’émotions chez soi, identifier les différents types de personnalité qui me causent défi, prévoir comment je vais entrer en contact avec la personne, comment je vais démarrer la conversation afin d'en faire une conversation efficace. »

Enfin, elle souligne aussi l’importance  de faire une introspection suite à la conversation pour mieux agir dans une prochaine situation similaire. « Après une conversation difficile, il est important de réfléchir à ce qui a fonctionné ou moins bien et peut-être de discuter avec un collègue sur ce qui a bien fonctionné ou moins bien. »

Elle souligne le défi de réussir à être à la fois ferme tout en étant empathique. « Adopter une attitude qui permettra à votre interlocuteur d’être rassuré tout en facilitant l’échange d’information. »  A cet égard, l’approche coaching qui consiste à guider et accompagner la personne dans le changement s’avère un atout. « Les compétences en coaching de gestion vous aident dans votre rôle d’accompagnateur ou de facilitateur, ainsi que dans votre communication afin de créer une relation de collaboration. »

Savoir gérer des conversations difficiles ou délicates fait partie des qualités d’un bon gestionnaire-coach.  La formation Coacher à l'interne 2 : Mener une conversation difficile vous permettra de maximiser vos interventions et de tirer les bénéfices attendus.