Amélioration des processus : une démarche d’envergure qui laissera des traces

Nouveaux outils technologiques. Évolution des besoins. Souci d’efficience. De nos jours, entreprises et institutions publiques sont constamment soumises à l’obligation d’améliorer leur fonctionnement et d’optimiser leur efficacité. Si cette obligation se résume souvent à des recherches d’économies pour les entreprises industrielles et commerciales, elle prend des allures très différentes pour une institution d’enseignement supérieur. La vice-rectrice à l’administration, Joanne Roch, nous parle des démarches d’envergure accomplies par les facultés et services de l’UdeS pour assurer l’amélioration continue de ses structures organisationnelles et de ses processus.

Question : La démarche d’amélioration des processus que vous pilotez s’appuie sur une orientation du plan d’action stratégique Réussir 2010-2015. Cela signifie-t-il que tous les projets en cours dans la communauté universitaire sont récents?

Johanne Roch : Non, car la démarche d’amélioration des processus est une préoccupation continue de nos gestionnaires, et ce, depuis la fondation de l’Université. Il y a toujours place à l’optimisation de nos façons de faire. Notre objectif est de maintenir et d’élargir cette culture d’innovation et de rigueur, en continuité avec nos pratiques et nos actions actuelles. L’arrivée du plan Réussir nous a permis de mieux centrer certains efforts et de les mettre en contexte tout en faisant une meilleure répartition de nos ressources.

Q. : Comment faites-vous pour que la communauté universitaire adhère à la démarche?

J. Roch : Personne n’est mieux placé que le personnel de nos facultés et services pour repérer les besoins, analyser et revoir les structures et le fonctionnement de leur unité administrative. C’est pourquoi nous tenons beaucoup à ce que les réflexions et les projets émergent sur place, dans les directions. Le rôle de l’Université est de fournir un soutien logistique et financier pour appuyer la réalisation des projets et de coordonner certains aspects des initiatives de nature transversale requérant la collaboration de différentes unités. Nous fournissons également de la formation et de l’accompagnement aux équipes, notamment dans l’analyse de processus, l’utilisation de certains outils, etc.

Q. : Comment établissez-vous le niveau de priorité des projets qui vous sont soumis?

J. Roch : Tous les projets font l’objet d’une analyse rigoureuse par un comité de pilotage que je dirige. Le comité est formé de membres issus de différents services dont la direction des ressources financières, les ressources humaines, des représentants des directions facultaires, etc. Une fois cette analyse complétée, les unités administratives sont informées du niveau de priorité attribué à leur projet et du soutien qui lui sera accordé.

Q. : Quels sont les critères qui permettent d’établir ce niveau de priorité?

J. Roch : Nous privilégions les projets touchant des processus clés dont l’efficience est primordiale pour l’Université. Nous sommes très attentifs aux idées contribuant à instaurer des pratiques de gestion collaborative ou à améliorer l’efficacité des unités administratives, notamment – mais pas uniquement – sur le plan budgétaire.

Q. : Qu’arrive-t-il une fois qu’un projet est officiellement retenu?

J. Roch : Les unités administratives sont très autonomes dans la réalisation de leurs projets, ce qui fait partie des grands objectifs de notre démarche. Une fois les projets acceptés, nous mettons à leur disposition une équipe de soutien dont le mandat est de les aider à les réaliser efficacement et selon les plans prévus. Cela passe notamment par un appui en lien avec les outils et méthodes de travail, les communications, la gestion du changement, etc. Bref, nous leur offrons les ressources qu’utilise habituellement la direction pour effectuer des changements et des améliorations de nature institutionnelle.

Q. : Avez-vous quelques exemples?

J. Roch : Plusieurs travaux sont en cours dans les facultés et services. Par exemple, au Bureau de la registraire, nous sommes en voie de réaliser des économies substantielles en réduisant les envois manuels aux étudiantes et étudiants. Ce projet nous permettra notamment d’améliorer concrètement la qualité des renseignements transmis à ces derniers. En outre, la facturation des comptes étudiants se fera désormais par voie entièrement électronique.

À la direction des ressources humaines, nous avons entrepris une vaste démarche de cartographie des processus de dotation des différents personnels. Cette démarche facilitera le travail de nombreuses personnes qui contribuent aux processus d’embauche à l’Université de Sherbrooke, qui est souvent fort complexe. Et je pourrais parler longuement de l’amélioration des processus de perfectionnement de nos employés, qui ont fait l’objet d’une nouvelle clarification des rôles et responsabilités à l’interne.

Les exemples sont nombreux et variés, mais tous sont liés par un fil conducteur : maintenir la rigueur et l’efficacité des processus de gestion de l’Université de Sherbrooke, et permettre à notre institution de réaliser de véritables économies tout en maintenant sa position de tête en enseignement, en recherche et en création.