• Ne prenez pas position, demeurez neutre. Ne cherchez pas qui a tort ou raison.
• Évitez de juger ou de réagir émotivement.
• Soyez discret et respectez une stricte confidentialité. Il n’est pas approprié d’aller ensuite blâmer publiquement quelqu’un ou de laisser courir des rumeurs. 
• Démontrez de l’empathie et de l’écoute pour permettre à la personne qui se confie de prendre un recul.
• Aidez-la à formuler clairement ce qui pose problème et à exprimer ce qui l’affecte personnellement. Le modèle d’intervention PAIRS vous aidera à y parvenir.
• Résistez à la tentation de jouer le rôle de sauveur car vous risquez d’envenimer le conflit. Rappelez-vous qu’il y a toujours deux côtés à une médaille.
• Respectez vos limites personnelles quant au temps, à l’énergie et à votre compétence pour écouter et supporter la personne. Vous êtes dans une relation d’aide et non dans une relation thérapeutique.
• Invitez la personne à considérer des solutions constructives, par exemple :
  • En l'encourageant à parler directement à la personne concernée,
  • En la référant aux ressources qui peuvent l’aider à dénouer le conflit,
  • En lui suggérant toute autre piste jugée pertinente pour un dénouement gagnant-gagnant.

Si la personne qui se confie à vous vit une situation qui peut s’apparenter à du harcèlement ou de l’intimidation, rappelez-lui qu’elle n’a pas à accepter cette situation. Suggérez-lui de rencontrer une personne en autorité en qui elle a confiance ou d’entrer en contact avec un des intervenants prévus par la Politique sur la promotion de la dignité des personnes et la prévention de toute forme de harcèlement et de discrimination afin de lui parler de cette situation.