Jean-Luc Bernard

Résumé du projet

Afin de pallier ces manquements méthodologiques ainsi qu’aux interrogations managériales des détaillants, le doctorant propose une mesure plus complète qui inclut l’intégration des points de contact, leur omniprésence, leur hybridation qui permet l’interactivité, la fluidité ainsi que la personnalisation et la contextualisation des contacts. Afin de valider cette mesure, cette recherche propose un cadre théorique qui démontre comment cette perception de la densité omnicanale influence la valeur perçue de ce système qui mène à une plus grande satisfaction envers un détaillant et l’intention de continuer la relation avec ce dernier.

Une fois la mesure valider et les hypothèses confirmées la recherche démontrera le caractère actionnable de la mesure de la densité d’un système omnicanal perçue pour les gestionnaires de commerce de détail comme élément de création de valeur pour le client et de différenciation selon le contexte. Cette démonstration permettra ainsi d’orienter les décisions d’implantation de pratiques omnicanales par les détaillants.

Mots-clés

Distribution, omnicanal, multicanal, crosscanale, densité omnicanale, échelle de mesure, omniprésence, hybridation des canaux, intégration des canaux, interactivité, expérience omnicanale.

Direction

P^r Saeed Shobeiri, Département de marketing