Dès le début de la crise de la COVID-19, des milliers de travailleuses et travailleurs de la santé ont été mobilisés. Si certains sont sur la première ligne et œuvrent auprès des patients atteints du virus, d'autres s'affairent plutôt à l'important travail de coordination et de gestion que demande la crise. C'est le cas de notre diplômée en rédaction, communication, multimédia : Nancy Desautels.

Depuis bientôt 15 ans, Nancy Desautels occupe la fonction de coordonnatrice régionale de la mission Santé en sécurité civile du réseau de la santé et des services sociaux de l'Estrie. Derrière ce titre d'emploi notable se cache une mission claire et précise : se préparer et intervenir en cas de sinistre. Des contaminations d'eau potable en passant par la pandémie H1N1, les vagues de chaleur extrême et la tragédie de Lac-Mégantic, pour ne citer que ces événements, l'ancienne étudiante en communication a géré des crises de toute ampleur en Estrie. Qui plus est, la gestion de crise n'est qu'une partie de son mandat. Elle précise qu'elle est globalement responsable de la coordination transversale des enjeux organisationnels au sein du CIUSSS de l'Estrie – CHUS.

L'année 2020 s'est avérée être plus chargée que prévu pour la direction du CIUSSS de l'Estrie - CHUS. La progression rapide de la pandémie de COVID-19 a pris le monde entier par surprise. Notre diplômée et son équipe se sont retrouvées devant une crise d'envergure majeure. Du jamais vu pour personne, mais les expériences du passé en Estrie ont fait de cette jeune femme une gestionnaire solide en matière de gestion d'événements exceptionnels.

Retour sur les événements

Dès janvier 2020, lorsque le Québec commence à parler du coronavirus en Chine, Nancy met déjà en alerte son comité des maladies respiratoires sévères infectieuses (MRSI), déjà fonctionnel dans l'organisation depuis la création du CIUSSS. Elle préparait à ce moment le réseau de la santé à recevoir quelques cas sur le territoire. La gestion du risque était semblable à celle opérée lors de la crise d'Ebola en 2014.

C'est lorsque le virus s'est mis à se propager ailleurs qu'en Chine que les autorités provinciales et Nancy Desautels ont commencé à se préparer à une possible pandémie. Le niveau de structure de l'ensemble du comité MRSI, joint à celui de la sécurité civile, a alors été grandement augmenté. Les plans de pandémie de 2009 pour la crise H1N1 ont été adaptés pour la COVID-19 et ont permis au CIUSSS de rebondir rapidement.

Dans les premiers jours et les premières semaines de la crise, la diplômée de l'UdeS apprenait les nouvelles directives du gouvernement en même temps que la population. La particularité pour elle et son équipe, c'est qu'elles devaient les appliquer sur-le-champ.

Ça a été un très gros défi au niveau de la coordination et de la mise en action. On avait très peu de temps pour réagir. Mais on le faisait pour le bien de la population.

Constatant l'intensité de la crise et son impact majeur sur la société, Nancy a innové et a rapidement mis en place une structure de gouvernance dédiée à la COVID dont elle assure la gestion et la coordination. Cette structure COVID permet à l'organisation d'être plus agile et rapide en aplatissant les structures hiérarchiques habituelles et de travailler exclusivement sur le coronavirus, et ce, en fonction du plan de pandémie.

Tous les secteurs de l'organisation ayant un lien avec le coronavirus sont impliqués dans sa structure : la prévention et le contrôle des infections, les infectiologues, les urgences, les soins intensifs, les communications, les services préhospitaliers d'urgence, la santé et sécurité au travail, l'approvisionnement... en plus du soutien précieux des médecins spécialistes en santé publique, les microbiologistes-infectiologues, etc. Il s'agit là d'un tout nouveau défi pour la gestionnaire : celui de gérer une nouvelle organisation, tout en permettant à l'établissement de maintenir les opérations régulières et les services essentiels.

Prévention et adaptation

Les expériences du passé en gestion de sinistre de notre diplômée teintent la culture qu'elle instaure au CIUSSS de l'Estrie - CHUS, soit celle d'une organisation résiliente et forte en mesures d'urgence et en sécurité civile. Elle opère la structure d'intervention en situation d'urgence selon une gestion multirisque. Tous les mécanismes d'alerte et de coordination sont bâtis selon ce type de gestion.

Ainsi, peu importe le sinistre, le plan d'intervention se déploie toujours de la même façon. Depuis 2015, que l'organisation fasse face à un petit incident ou à un sinistre majeur, la réponse est claire.

Nos mécanismes d'alerte sont connus et sont bien appliqués des équipes sur le terrain. Nos structures de garde sont aussi très bien instaurées. Peu importe la situation, notre fonctionnement est le même, ce qui nous permet de réagir rapidement. Par ailleurs, j'ai la chance d'avoir une équipe dédiée aux mesures d'urgence qui permet une forte expertise opérationnelle.

Une expérience formatrice à l'UdeS

Détentrice d'une maîtrise en gestion et développement des organisations depuis 2012, Nancy Desautels nous confie qu'elle ne s'attendait pas du tout à occuper le poste qu'on lui a actuellement confié, en particulier au début de sa carrière. Issue du monde des communications, elle sourit en mentionnant qu'elle est alors passée rapidement de relationniste à porte-parole. Elle retient de son passage à l'UdeS que la communication est essentielle dans la coordination et la gestion de crise. Elle prête aujourd'hui une grande attention à la façon dont elle s'adresse à ses publics et à la façon dont elle adapte ses messages. Au bout du compte dit-elle, le premier public, c'est la population!

Le Réseau des diplômées et diplômés de l'Université de Sherbrooke tient à remercier Nancy Desautels pour son immense travail dans la gestion de la crise du coronavirus. Nous tenons aussi à remercier chaleureusement tous les travailleurs qui œuvrent dans les coulisses pour vaincre la pandémie.