Développer et conserver une clientèle en période de changement et de compétitivité

Objectifs

Contexte

Le consommateur compare chaque jour la manière dont il est traité en tant que client par les différents fournisseurs ou services publics auxquels il a affaire. L’exigence du client est de plus en plus grande et le client est beaucoup mieux informé qu’autrefois.

Chaque membre de l’organisation est acteur et a un rôle à jouer pour construire la satisfaction des clients. La non-réponse aux questions ou remarques des clients n’est sans doute pas la meilleure des réponses.

Enfin, il est évident qu’avec le développement des médias sociaux, la satisfaction ou l’insatisfaction devient rapidement virale, et très vite elle prend une ampleur considérable. En un gazouillis, plusieurs milliers de personnes peuvent voir la photo ou l’information qui va avoir des répercussions sur votre image et sur vos clients.

Objectifs

Cette formation vous aidera à développer les habiletés nécessaires afin de mener à bien les relations avec votre clientèle. Vous serez donc en mesure :

  • d’être conscient des enjeux de réputation et d’image qu’induit la satisfaction;
  • d’être capable d’écouter un client et de comprendre sa situation et ses questions;
  • d’être capable de construire une démarche avec un client pour s’assurer de sa satisfaction.

Public cible

Gestionnaires et personnel déployé au contact des clients

 

Cette formation est offerte en collaboration avec l'École de gestion.

Quand Formation offerte sur demande

Durée7 heures

Tarif régulier 425 $

Tarif préférentielDes rabais tarifaires sont accordés selon certaines conditions. Pour connaître les détails, consultez l'onglet "Tarif". Les rabais accordés sur une formation ne peuvent être cumulables avec aucune autre promotion. 383 $

Il est possible d'inscrire plusieurs personnes à cette formation

Renseignements

819 821-7571

1 866 234-9355 (sans frais)

Poser une question

Contenu

Contenu

Introduction à la satisfaction client (où se situe-t-on chez vous)?

Partie 1 - Comprendre la vision du client et avoir conscience des enjeux

  • Vivre le parcours du client et identifier ses différents points de contact
  • Comprendre les enjeux (satisfaction – fidélisation – recommandation – référence en matière de services) et le lien entre ces différentes notions
  • Le niveau d’exigence ou plutôt les niveaux possibles dans la perspective du client
  • Comment, en cette ère de turbulence, le client transmet sa satisfaction (ou son insatisfaction)
  • La satisfaction est aujourd’hui une priorité pour de nombreuses organisations. Pour vous, personnellement, où se situe-t-elle?

Partie 2 - Écouter et proposer des solutions cohérentes avec la situation du client

  • Le premier contact – l’importance du non-verbal ou du silence
  • Écouter, c’est aussi être capable de reformuler et de préciser afin d’apporter ensuite des solutions
  • Montrer son intérêt vis-à-vis du client (quelle que soit la situation, ne pas montrer d’impatience)
  • Promettre ce qui est en notre pouvoir – dire ce que l’on va faire et définir les étapes que va vivre le client. S’assurer de sa bonne compréhension et de son adhésion à notre solution. Démontrer de manière tangible que cela avance vers des solutions pour le client

Partie 3 -  Devant un client difficile ou une plainte comment agir et construire la satisfaction

  • Savoir reconnaître une erreur ou une situation imparfaite – ne pas vouloir avoir une vision idyllique du parcours client
  • Prendre en compte (souvent noter ou montrer clairement le sérieux de la prise en charge)
  • Ne rien promettre que l’on ne peut pas tenir
  • Commencer par un engagement rapide et créer un nouveau climat de confiance
  • Passer de l’insatisfaction à la satisfaction et s’assurer de cette nouvelle position du client
  • Savoir mettre des limites : le client a aussi des devoirs (et en particulier de ne pas menacer les personnes directement)

Partie 4 - Anticiper pour mieux satisfaire les clients

  • Identifier les situations qui provoquent des questions ou réactions, proposer des améliorations accessibles (au sens où nous sommes aptes à les mettre en œuvre; par exemple, dans la gestion des temps d’attente, l’information sur la durée de l’attente modifie beaucoup la perception de cette attente)
  • Être proactif avec les clients : savoir identifier les signaux du questionnement ou de la réaction. Prendre part aux plans d’amélioration du service
  • Dans tous les cas s’assurer de la satisfaction et la faire exprimer. Ultimement, transformer les clients en ambassadeurs de votre organisation

Conclusion et choix de suivi individuel

Approche pédagogique

À partir de mini-cas construits spécifiquement dans le contexte de la relation client, le contenu sera étudié de la manière suivante :

  • Prise de conscience par un mini-cas d’une situation fréquente
  • Identification des enjeux pour les clients et de la pertinence des questions ou remarques au regard de leur situation (familiale ou économique)
  • Construction d’une réponse
  • Validation de la solidité de la réponse et de la satisfaction
  • Adaptation au contexte de chaque participant  

Un support écrit ou électronique selon les choix sera rendu disponible au cours de la séance de formation pour favoriser la mémorisation de chaque participant.

À l’issue de la formation, les participants qui le souhaiteront, pourront s’inscrire dans un processus de suivi pédagogique interactif. Ils pourront à partir de ce moment entrer en contact direct avec le formateur pour aborder un aspect spécifique ou particulier de la satisfaction client qui les préoccupe. Par exemple, échanger sur un cas client particulièrement difficile. Ce suivi pourra s’effectuer à partir de courriels, téléphones et visioconférences (type Skype ou Via selon les équipements disponibles). 

Quand Formation offerte sur demande

Durée7 heures

Tarif régulier 425 $

Tarif préférentielDes rabais tarifaires sont accordés selon certaines conditions. Pour connaître les détails, consultez l'onglet "Tarif". Les rabais accordés sur une formation ne peuvent être cumulables avec aucune autre promotion. 383 $

Il est possible d'inscrire plusieurs personnes à cette formation

Renseignements

819 821-7571

1 866 234-9355 (sans frais)

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Formateur

Frédéric Parissier

Frédéric Parissier a accompagné pendant plus de 10 ans les organismes à but non lucratif de prévention dentaire en France et Belgique.

Il est président du Pont de bois de Sherbrooke, un organisme qui œuvre à l’insertion professionnelle des jeunes (et moins jeunes) par l’acquisition d’une compétence en ébénisterie.

Détenteur d’une Maîtrise en administration (M. Sc.), concentration en intervention et en changement organisationnel de la Faculté d’administration de l’Université de Sherbrooke, il possède également un Diplôme d’études supérieures en commerce et en administration des affaires (DESCAF, option contrôle de gestion).

Quand Formation offerte sur demande

Durée7 heures

Tarif régulier 425 $

Tarif préférentielDes rabais tarifaires sont accordés selon certaines conditions. Pour connaître les détails, consultez l'onglet "Tarif". Les rabais accordés sur une formation ne peuvent être cumulables avec aucune autre promotion. 383 $

Il est possible d'inscrire plusieurs personnes à cette formation

Renseignements

819 821-7571

1 866 234-9355 (sans frais)

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Tarif

Types d'inscriptionprix

Inscription régulière à 30 jours ou moins avant la formation 425,00 $

Inscription régulière hâtive incluant un rabais de 10 % à 30 jours ou plus avant la formation 383,00 $

Inscription pour étudiant ou diplômé de l’UdeS incluant un rabais de 10 % 383,00 $

Note : Les prix indiqués sont pour une personne et ne comprennent pas les taxes.

Les frais d'inscription sont à titre informatif et peuvent être sujets à changement. Ils incluent le matériel de cours, les pauses-café et le repas du midi.

Cette formation vous intéresse et vous souhaiteriez être informé d'une prochaine date?

Cliquez sur le bouton « M’ajouter à la liste d’intérêt ». Notez que vous devez compléter l'inscription, mais qu'aucun montant ne vous sera facturé.

Pour offrir cette formation dans votre organisation, n’hésitez pas à communiquer avec nous à CUFC@USherbrooke.ca ou au 819 821-7571 ou au numéro sans frais 1 866 234-9355.

Politique d'annulation et d'abandon

Quand Formation offerte sur demande

Durée7 heures

Tarif régulier 425 $

Tarif préférentielDes rabais tarifaires sont accordés selon certaines conditions. Pour connaître les détails, consultez l'onglet "Tarif". Les rabais accordés sur une formation ne peuvent être cumulables avec aucune autre promotion. 383 $

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Renseignements

819 821-7571

1 866 234-9355 (sans frais)

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