STI - Offre de service
1.1 Accès aux services
L’accès aux services est possible de différentes façons; soit :
- Par téléphone ou courriel : via le poste téléphonique ou l’adresse courriel de leur contact en télécommunications.
- Par Internet à l’adresse https://www.usherbrooke.ca/casius/ en ce qui concerne les demandes de service informatique.
- Par Internet à l’adresse www.usherbrooke.ca/telephonie en ce qui concerne les demandes de service en téléphonie.
- Dans le cas des priorités 1, par téléphone à l’extension 67484 durant les heures normales de travail ou le 67699 hors des heures normales de travail.
1.2 Disponibilité des services
Du lundi au vendredi de 9 h 00 à 12 h 00 et 13 h 30 à 16 h 30. Pendant l’horaire d’été, jusqu’à 16 h 00.
Le service n’offre présentement aucun service en dehors des heures normales de travail, par contre, toute anomalie majeure peut être rapportée au centre de contrôle de la sécurité au poste 67699 qui a en main une procédure d’escalade.
1.3 Niveaux de priorité et délais de réponse
| Priorité 1 : Arrêt du système | Soutien téléphonique et en ligne : Toutes les demandes de soutien sont transférées au premier technicien disponible à l'intérieur des heures de bureau. En dehors des heures normales de travail, le service de sécurité devra être contacté. Soutien sur place : Intervention dans l’heure à l'intérieur des heures de bureau (3 heures à l’extérieur des heures de bureau) |
| Priorité 2 : Fonctionnalité dégradée | Soutien téléphonique et en ligne : Rappel dans les 2 heures suivant la réception de la demande de service à l'intérieur des heures de bureau. Soutien sur place : Intervention dans les 4 heures à l'intérieur des heures de bureau |
| Priorité 3 : Dysfonctionnement sans impact sur le fonctionnement | Soutien téléphonique et en ligne : Rappel à l’intérieur de 1 jour ouvrable suivant la réception de la demande de service à l'intérieur des heures de bureau. Soutien sur place : 1 jour ouvrable à l'intérieur des heures de bureau |
| Demandes de service planifiables | Soutien téléphonique et en ligne : Rappel à l’intérieur de 1 jour ouvrable suivant la réception de la demande de service à l'intérieur des heures de bureau. Soutien sur place : À un moment mutuellement convenu à l'intérieur des heures de bureau |
1.4 Critères d’établissement des priorités
La priorité à accorder des services sera faite notamment en fonction des critères suivants :
- Le nombre d’utilisateurs touchés par la panne
- Le moment de la panne (heure de la journée, période de l’année)
- Le type d’événement en cours
- Les fonctions affectées
- Les solutions de rechange disponibles